Wie können wir das Wissen zum Kundenerlebnis für das Lernerlebnis nutzen?

Auf Basis von Kundenerlebnissen („customer experience“) wird in der heutigen Marketingbranche entschieden, wie Marketingbotschaften gestaltet und umgesetzt werden. Da ein Verkauf nach einer nahtlosen und befriedigenden Kontakthistorie wahrscheinlicher ist, konzentrieren wir uns auf die Wege, über die Kunden mit der Marke interagieren, genauso wie auf die Vorteile, die ihnen unsere Produkte und Dienstleistungen bieten.

Gleichermaßen wirkt sich das Lernerlebnis („learner experience“) wesentlich auf das moderne Lernen aus oder sollte dies zumindest tun. Traditionell verbringen Lernende einige Tage in einem Unterrichtsraum und setzen dann das Gelernte am Arbeitsplatz in die Praxis um. Allerdings sind die traditionellen Formen des Unternehmenstrainings aufgrund des technologischen Fortschritts und der Anforderungen von Lernenden in einer digitalen Welt mittlerweile überholt. Der Lernende von heute will Flexibilität, Auswahl und Personalisierung, genauso wie der Kunde von heute.

Das Lernerlebnis war eines der Leitthemen auf dem Cegos Business Transformation Summit 2018. Einer der Hauptredner – Branding-Experte Martin Lindstrom – sprach darüber, wie einige Grundsätze der Customer experience dabei helfen können, die Learner experience zu verbessern. Dabei sind ihm besonders die menschlichen Elemente der jeweiligen Erlebnisse (Kunden und Lerner) wichtig. Er wirbt für eine Betrachtung von H2H (Human to Human) anstelle der altbekannten B2B und B2C Ansätze.

Anthropologie, Neuromarketing, große (oder kleine) Datenmengen und künstliche Intelligenz helfen der Marketingindustrie dabei, ein tieferes Verständnis für die Kunden zu gewinnen und das Kundenverhalten mit bis zu 95-prozentiger Genauigkeit vorherzusagen.

Ist es möglich, dass ein solcher Ansatz auch in Bezug auf das Erlebnis von Lernenden funktioniert?

Werfen wir dazu einen Blick auf die Ähnlichkeiten zwischen dem Erlebnis von Kunden und dem von Lernenden:

  • Zweck – sowohl bei Lernenden als auch bei Kunden steht am Anfang ein Bedürfnis; sie werden auf dem Weg zur Befriedigung dieses Bedürfnisses begleitet.
  • Erlebnis – es ist sowohl beim Lernen als auch beim Verkaufen entscheidend, geeignete Formen der Interaktion zwischen dem Nutzer und dem Dienstleister / Trainer zu realisieren. Diese entwickeln sich im Laufe der Zeit und es kommt nicht immer zu einem sofortigen Austausch. Einige Prinzipien des Konsumverhaltens gelten auch für das Lernen, z. B. Dienste auf Abruf, die überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät verfügbar sind.
  • Personalisierung – als Schlüssel für Zufriedenheit und Kundenbindung sollten Kunden Wahlmöglichkeiten erhalten. Sie fragen sich immer wieder „Welchen Nutzen habe ich davon?” und wollen den Inhalt nach ihren Vorlieben anpassen. Im Hinblick auf den Nutzer bedeutet dies, sowohl Häufigkeit und Art der Interaktionen als auch die Dienstleistungen (z. B. Leistungsmerkmale, Preise etc.) anzupassen.
  • Technologie – die Fähigkeit, durchdachte Live-/Online-Interaktionen während dem gesamten Nutzererlebnis zu managen und bereitzustellen, während die Nutzerdaten erfasst werden, stützt sich immer stärker auf die Technologie. Heute liefern Technologien wie soziale Netzwerke, AI, Bots und große Datenbanken Dienstleistungen und Informationen sofort bei Bedarf. Dadurch beeinflussen sie die Art, wie Kunden konsumieren und Lernende lernen. Daten stehen im Zentrum dieses Prozesses und werden dazu verwendet, das Erlebnis einfacher, ansprechender, personalisierter und flexibler zu gestalten.
  • Bindung – entsteht über einer Reihe von Berührungspunkten unter Einsatz verschiedener Einflussmöglichkeiten wie Emotionen (Überraschung, Neugier etc.), Feedback, Anreize und Wettbewerb. Wegen des wachsenden Informationsflusses nimmt die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne ab, so dass mehrere Berührungspunkte auf dem Weg nötig sind, um die Bindung aufrecht zu erhalten.

Die Marketingbranche und die Trainingsbranche haben vieles gemeinsam. Individuellen Ziele und Prioritäten des Lernenden sollten aber immer miteinbezogen werden, um ihm die Möglichkeit zu geben, sein Lernerlebnis zu steuern und zu personalisieren. Trotzdem bietet es sich an, sich vom Kundenerlebnis inspirieren zu lassen, um Ideen zu entwickeln, wie wir ein zufriedenstellendes und effektives Lernerlebnis für alle schaffen können.

Den vollständigen Original-Artikel findest du hier.

Welche Lernerlebnisse hattest du bisher, die du mit uns teilen möchtest? Wir freuen uns auf deine Kommentare.

Bis nächste Woche!

Alle Rechte vorbehalten (Sophia Purmann)

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